Interview スタッフインタビュー

未経験から今はホテルの“顔”に フロントスタッフ フロントスタッフのキービジュアル 未経験から今はホテルの“顔”に フロントスタッフ

フロントスタッフの写真1

ずっと事務系の仕事をしていたので、ホテル業務は未経験です。
フロントはお客さまと接する仕事なので、それ相応のビジネスマナーが必要になります。研修などはきちんとありますが、現場で悩んだのは、常連のお客さまについつい友達と接しているような口調になってしまうことで、自分でも気をつけていました。でもそれを親しみやすいと喜んでくださるお客さまもいらっしゃるんです。試行錯誤しながら、今は臨機応変な接客ができるようになりました。
フロントではパソコンでの作業も多く、私はこれまでの経験が少ないため、すべてマスターするまでには少し時間がかかったように思います。周りのみなさんに助けてもらいつつ、なんとか一人前になれたなと自分で思えたときは、入社から1年ほど経っていましたね。

フロントスタッフの写真2

この仕事で最もうれしいのは、やはりお客さまから感謝されるときですね。以前、タクシーに携帯電話を忘れたお客さまがいらしたんですが、「どうしよう!」ととても混乱されていたんです。ホテルとしてできるだけのことをしようとあちこちに問い合わせをするなど、お力になりたくて奔走しました。携帯電話は無事に見つかり、後日、とても丁寧なお礼の手紙を頂戴したのがうれしくて、たいへん印象に残っています。
こちらに入社するまで、接客業の経験はなかった私ですが、ルートイングループのフロントでお客さまと接して、コミュニケーション能力が上がったと思います。これからもこの仕事でもっと接客術を磨きたいですね。

daily work schedule 1日の勤務スケジュール

24時間・365日稼働しているホテル。早番・遅番・ナイトとシフトを組んで、バトンをわたしていきます。フロントに立ち、お客さまと接するホテルの「顔」としての仕事はもちろんですが、事務所での事務作業もあります。そこには忘れ物対応などもあり、また違ったカタチでお客さまと接する機会です。お客さまを大切にする気持ちはどこでもいつでも同じですね。

8:00 早番の場合
制服に着替えたら、ピシッと仕事モードにチェンジ。ナイト(夜勤)のスタッフから引き継ぎを受けます。その後はチェックアウト対応をしながら、帳票類の確認や清掃スタッフの準備などの事務作業もフロントに立ちながら進めていきます。
10:00
ビジネスのお客さまは、チェックアウトも早め。観光や休日でお越しのお客さまは、比較的朝がゆっくりの方もいらっしゃいます。チェックアウトの時間は客室清掃スタッフから問い合わせが入ることも。
13:00
午前中は事務作業や電話応対・パブリックスペースの清掃・整理整頓をしていると、あっという間に過ぎて行きます。伝票入力やWiーFiの速度チェックやルームチェンジの対応、お客さまの入金確認等々です。
15:00
15時を過ぎるとチェックインがスタートです。
それまでに到着予定のお客様情報の確認や客室清掃の完了確認をしながら、交代で休憩をとります。私の周囲は女性スタッフが多く、主婦、大学生など様々です。
17:00 引継ぎを行い退勤
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スタッフがやりがいを感じる職場づくり 支配人 支配人のキービジュアル スタッフがやりがいを感じる職場づくり 支配人

支配人の写真1

前職は営業で地方出張が多く、頻繁にホテルを利用していました。そこでホテルマンのホスピタリティや生き生きとした働きぶりに接し、ホテル業というものに興味が湧いたんですね。転職活動をするなか、ルートイングループはフロント業務だけでなく宿泊プランの企画など幅広い業務に携われるのを知って、入社を決めました。
ホテル業は未経験。入社から1カ月は客室清掃やレストランでのサービスなど、ホテル内のほぼすべての業務を習得し、2カ月目にフロントデビューしました。ひとり立ちしたのは先輩と一緒に売上管理やスタッフの育成などホテル運営に重要な業務を覚えた後です。ほとんどのホテル業務を経験したことは、支配人になるときもスムーズでしたね。

支配人の写真2

支配人として常に意識するのは、売上やサービスの向上だけではなく、アルバイト・パートスタッフのモチベーションを上げ、やりがいを感じてもらう事も、多岐にわたる業務の中で重要な一つです。信頼関係を築くことがすべてにつながりますから、スタッフとの面談を増やしたり、それぞれの仕事を手伝ったりすることで、いい関係が築け、働きやすい雰囲気ができてきたと自負しています。
今ルートイングループのネットワークは国内でも海外でも広がっています。自分もいずれは海外での新店舗立ち上げに挑戦したいです。そのために英語力はもちろん、ホスピタリティ、会話力すべてにおいてレベルアップを目指します。

daily work schedule 1日の勤務スケジュール

​支配人の仕事はフロントスタッフ、レストランスタッフ、清掃スタッフと協力しながらのチームプレイといえます。ルートイングループのパート・アルバイトスタッフはほとんどが女性。ホテルをいかに盛り立てて、うまく回していくかはスタッフにやる気を出してもらえる職場づくりをするのが要です。

9:00 早番の場合
出勤して着替えたら、フロントにてチェックアウトのお客様を対応します。早めにチェックアウトするお客様もいらっしゃいます。朝食レストランで本日の人数や食材に関してなどの状況を確認します。そろそろ清掃スタッフの出勤時間です。
10:00
チェックアウト業務が完了したら事務所で社内外のメールをチェック。お客さま、リネン関係、運送会社などの業者さんとのメールも確認、返信します。そのほか食材仕入れの金額なども確認します。アルバイト・パートスタッフのシフト調整や売上管理なども支配人の担当。
13:00
遅番のフロントスタッフを出迎え、引継ぎ。前日のクレジット決済分などの集計や経理的な仕事もこの時間に済ませます。また支配人としてアルバイト・パートの面接など人事関係の作業もこの時間に。書類の作成、本部への提案事項などが必要な日もあります。
15:00
フロントで新人に仕事を教えるのも支配人の仕事。お客様の対応やトラブル対応が必要になることもあります。販売促進のための活動も担当。サイトに載せる宿泊企画をプランニングするのも役目です。チェックインもスタートする時間。
18:00
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